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Retenção de clientes em tempos de crise: confira dicas que funcionam

Retenção de clientes em tempos de crise: sua agência sabe quais medidas tomar para manter os seus clientes fidelizados e satisfeitos? Saiba como no post de hoje!

Retenção de clientes em tempos de crise: quais ações sua agência pode tomar?

Retenção de clientes em tempos de crise: quais ações sua agência pode tomar? 

Não precisa ir muito longe para descobrir o quanto a crise econômica afetou e ainda afeta de forma severa e contínua os mais variados setores. O resultado disso não poderia ter sido mais drástico para o mercado publicitário, uma vez que boa parte dessas empresas se viram obrigadas a abrir mão de investimentos que, de certa forma, não geravam o retorno esperado.

Nesse sentido, agências de publicidade se encontram  em uma posição de risco frente às inúmeras contas que optam por deixar de lado o investimento em anúncios. Se você conhece essa situação de perto, sabe que estamos falando de um cenário um tanto quanto desfavorável para agências que enfrentam altas taxas de churn em um curto espaço de tempo.

E se você não passou por isso, certamente deve estar se perguntando como manter os seus clientes satisfeitos e com a certeza de que o retorno em publicidade será garantido, não é mesmo?

Pensando nisso, este artigo apresenta algumas práticas para retenção de clientes em tempos de crise. Continue conosco e veja como mostrar que sua agência não representa só mais um gasto, mas sim um investimento que se traduz em bons resultados para os seus clientes!

 

Mas, porque investir em retenção e não na conquista de novos clientes?

Primeiramente, é importante destacar que uma ação não invalida a outra, tudo dependerá do objetivo de cada agência. Mas voltando ao assunto, sabia que reter clientes pode ser de cinco a sete vezes mais econômico do que investir em novos clientes?

Esse conceito atribuído a Philip Kotler resume muito bem o motivo da fidelização ser uma prática que precisa de maior atenção nas agências. Afinal, se a situação financeira não é favorável no momento, nada mais justo do que ressaltar ações que apontem para um alvo cujas chances de acerto são mais viáveis, e o principal, sem gastar muito.

Além disso, os seus clientes já conhecem o método de trabalho da sua agência e deposita confiança no seu trabalho, diferente de conquistar um novo cliente, que provavelmente desconhece sua agência e não terá a mesma intuição de que você poderá ajudá-lo a alcançar os resultados que ele deseja.

Mas afinal, como aumentar a retenção de clientes na sua agência? Abaixo elencamos os pontos cruciais se o objetivo é reter os seus clientes.

 

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Foque no Onboarding

Você sabe o que é Onboarding? Essa palavrinha tão mencionada por blogs e sites especializados no assunto começa a ganhar força como método eficiente para a retenção de clientes.

Na prática, trata-se da primeira experiência do cliente com a sua agência. O que de cara irá diferenciá-la das outras, é justamente o valor do primeiro contato para que ele se sinta acolhido e tenha suas necessidades entendidas em um primeiro momento.

Mais do que isso, é aqui que você guiará o seu novo cliente em todos os processos, metodologias e canais utilizados e também em alguns conceitos fundamentais para o entendimento do que está por vir.

Além disso, a relação agência e cliente começa a ser construída, já que o objetivo é que ele entenda como funciona cada etapa e como a sua agência irá lidar com suas dores em cada estratégia planejada. Mesmo que em pequenas doses, apresentar resultados é essencial para ganhar o cliente em confiança e motivação para trabalhar ainda mais futuramente.

 

Conheça os seus clientes

Pode parecer mais um método batido para muitos, mas acredite, é aqui que mora a confiança que o cliente deposita na sua agência. Muitas vezes, pensamos em estratégias inovadoras, que em teoria será o remédio para todas os argumentos que os clientes apresentam quando optam por deixar a agência.

Só que antes de levar as grandes ideias para eles, é preciso conhecer verdadeiramente suas necessidades, garantindo que elas sejam levadas em conta na hora de planejar as ações, e lembre-se, essa prática começa no entendimento do próprio mercado. Sendo assim, comece pesquisando sobre os seus concorrentes — diretos e indiretos — e quais são os pontos fortes e fracos do seu cliente no mercado o qual está inserido.

E se a sua agência oferece serviços digitais, sobretudo de Inbound Marketing, essa estratégia precisa seguir uma rotina de maior aprofundamento no seu perfil, como a persona.

Ao contrário do público-alvo, a persona é composta por características menos superficiais e mais detalhadas sobre a representação de um cliente ideal, englobando desde preocupações e  ambições profissionais e comportamento digital até desafios e objetivos pessoais e na rotina de trabalho.

Ao apresentar conteúdos que levem em conta todos esses fatores, o cliente sentirá que você entendeu o que ele quer e, certamente, o caminho para chegar aos seus objetivos será mais curto.

Mas não para por aí, tão importante quanto conhecer as suas contas é entender o comportamento de seus potenciais compradores. Já imaginou como isso pode ajudar sua equipe a pensar em estratégias mais eficazes para o alcance das metas dos seus clientes?

Isso acontece porque, além de entender os hábitos dessas pessoas, você entenderá como e quando elas costumam buscar pelos serviços dos seus clientes, com quem e em quais canais elas compartilham experiências e muito mais. O limite para todas essas questões dependerá do que você quer descobrir, nesse caso vale a pena separar um tempinho para fazer uma pesquisa apurada e listar os itens mais importantes.

 

Apresente resultados

Nada como transformar ideias em um conteúdo que trará orgulho para sua agência não é mesmo? Ao mesmo tempo, fazer com que todo esse conteúdo se converta em resultados satisfatórios para os clientes não é uma tarefa fácil. 

E quando eles acontecem, parte fundamental de uma boa relação entre ambos está em fazer da apresentação de resultados uma prática periódica. Mesmo que eles não sejam tão bons assim. Esse é o momento ideal para mostrar mais resultado para o cliente e agregar valor para sua agência

Quando se trata de serviços digitais, essa demonstração é ainda mais mensurável e visível para os seus clientes, pois é através dela que você irá analisar o número de leads e de conversões. 

Saiba mais em Como fazer um relatório de performance para os seus clientes?

E como costumamos enfatizar aqui no blog, tão importante quanto apresentar relatórios rebuscados para os clientes, é aproveitar esse momento para avaliar o que não está gerando retorno e repensar essas ações com o seu time em uma próxima  reunião.

E por falar em relatórios, certifique-se de eles sejam quantitativos, mas também qualitativos — essa atitude mostrará interesse por parte da agência, além de afastar uma postura passiva e desmotivada.

Além disso, é fundamental acompanhar as métricas, pois elas funcionarão como um guia para que você mantenha um padrão de análise e se guie por dados concretos. Confira algumas métricas que você pode começar a analisar agora mesmo:

  • Taxa de Churn (Taxa de cancelamento): Saiba qual foi a taxa de cancelamento da empresa de seus clientes e estime a eficácia do time de vendas.
  • LTV (Valor do tempo de vida do cliente): Se você quer apresentar dados mais aprofundados, o LTV vai ajudá-lo a entender a receita gerada pelos clientes durante todo o período do contrato.
  • CAC (Custo para aquisição de clientes): Por fim, a última métrica diz respeito aos gastos por parte da empresa para transformar leads em clientes.
Conheça mais métricas em KPI's: exemplos de métricas de marketing para agências digitais

 

Aposte em inovações

Se você já conhece a fundo os seus clientes e tem plena consciência de que oferecer o básico pode não ser suficiente para fidelizá-lo, talvez seja hora de arriscar um pouco mais, propiciando serviços inovadores.

Obviamente, essa tarefa precisa ser feita com cuidado, levando em consideração o perfil, os objetivos de curto e longo prazo e o comportamento do cliente final. Há também que se considerar a capacidade produtiva da agência: existem profissionais capacitados e dispostos a ir além do comum? Pense nisso.

Costumamos dizer que os serviços digitais já não são considerados, necessariamente, um tipo de inovação nas agências —  já que a maioria delas já aposta em marketing digital, mesmo que de uma forma incipiente.

Mesmo assim, dentro da sua própria estratégia de marketing digital é possível inserir ações que fujam do óbvio e claro, surpreendam os clientes e os façam enxergar que sua agência é capaz de oferecer soluções exclusivas.

Nova call-to-action

Abaixo, confira algumas ideias interessantes para colocar em prática:

  • Marketing de conteúdo: Apesar de comum em boa parte das agências, muitas ainda pecam por não investirem em profissionais cujo trabalho é oferecer conteúdo rico e único aos clientes. É importante salientar que, parte do esforço da sua agência, é destacar o quanto o marketing de conteúdo pode fazer a diferença nos resultados.
  • Consultoria de posicionamento estratégico: Já a consultoria em posicionamento estratégico auxilia no posicionamento da empresa em todas as classes de negócio em que ela atua ou pretende atuar. Apesar de ser um trabalho um pouco mais complexo, trata-se de uma solução bacana quando o foco é proporcionar uma visão mais ampla no que diz respeito aos segmentos de atuação.
  • Consultoria de Branding: A última dica é a queridinha de agências que buscam lidar com a  crise a partir de tendências de mercado. Trata-se de um conjunto de ações estratégicas criadas a fim de que setores como marketing, relações públicas e design falem a mesma língua dentro da empresa. A vantagem é que, com a crise, muitas empresas buscam por esse tipo de solução para ganharem maior destaque no mercado.
Gostou das dicas e quer ir além? Conheça 4 maneiras inovadoras para retenção de clientes na sua agência

Agora que você já sabe o que fazer para manter os seus clientes fiéis e satisfeitos mesmo em tempos de crise, que tal colocar essas dicas em prática agora mesmo para ver os resultados acontecerem de forma rápida?

E se você já sabe o que fazer para que a retenção dos clientes aconteça de forma eficiente, confira agora como conquistar mais clientes para sua agência. O material é gratuito e repleto de dicas valiosas para sua agência. Aproveite!