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 Consumidor 4.0: saiba quem ele é e veja como se relacionar com ele

O consumidor 4.0 quer ofertas exclusivas e personalizadas. Leia nosso artigo e descubra mais sobre essa audiência!

[fa icon="calendar"] 02/04/2018

Consumidor 4.0: saiba quem ele é e veja como se relacionar com ele.

Com a tecnologia dominando cada vez mais o cenário econômico e transformações que acontecem na velocidade da luz, é fundamental que as agências entendam o perfil da nova figura que emerge no mundo dos negócios.

Com vontades específicas e uma exigência que cresce diariamente, esse novo público está causando modificações constantes e irreversíveis. Estamos falando do consumidor 4.0.

Com o surgimento de novas tecnologias, como a IoT (Internet of Things — Internet das Coisas), o Big Data, a Nuvem, o Business Intelligence e a Inteligência Artificial, entre tantas outras, os leads não são mais os mesmos.

Entendê-los será imprescindível para persuadi-los e, dessa forma, não ser eliminado do mercado publicitário. Quer saber o que fazer na prática? Comece acompanhando este post, pois ele contém dicas incríveis de como interagir com essa nova audiência. Venha com a gente!

 

Entenda o conceito

O primeiro passo para assimilar a concepção de consumidor 4.0 é compreender a conjuntura na qual ele desabrocha. Para isso, é fundamental passar pelas teorias da Indústria 4.0 e do Marketing 4.0.

Na Indústria 4.0, existe uma aglutinação entre os mundos real e virtual por meio da tecnologia da informação. Soluções de informática de ponta permitiram que as empresas compreendessem melhor quem são os seus clientes, assim como também possibilitaram enormes avanços nos processos de produção, de atendimento e de vendas.

Em seu livro “Marketing 4.0: do tradicional ao digital”, o escritor Philip Kotler traz essa expressão pela primeira vez. Trata-se de estratégias de propaganda que despontaram para suprir essa nova inclinação industrial.  

Segundo o autor, com a conectividade sem limites da internet e a sua gama inesgotável de informações, houve reações na área de marketing. Kotler conta que, entre essas mudanças de comportamento dos publicitários, destacou-se o acompanhamento da jornada de compra, que se tornou muito mais extenso e complexo.

Para o autor, mais do que ser fidelizado, esse novo usuário quer motivos para continuar envolvido nas causas de uma instituição. Você sabe a diferença entre fidelização e engajamento?

A primeira ação envolve manter os hábitos de sempre, ou seja, comprar o mesmo refrigerante, vestir a mesma camisa e escolher a mesma lata de ervilhas. No segundo caso existe comprometimento com uma causa: o cidadão é convidado a participar das atividades de uma organização.

Ele adere à mercadoria ou ao serviço por convicção. Lembre-se, portanto, de que são pessoas inseridas dentro das últimas alterações tecnológicas nos processos organizacionais das empresas, nas quais elas trabalham e de onde elas desenvolvem olhares cada vez mais críticos para tudo.

Por isso, é muito importante aproveitar as novas tecnologias para descobrir o que os clientes querem, quem são os principais prospects e como esse público se comportará nos próximos momentos.

Segundo a revista Meio e Mensagem, pela primeira vez, o investimento publicitário global no digital ultrapassou a TV em 2017 — o que demonstra a força com a qual a web seguirá dominando o mercado daqui para frente.

Nessas circunstâncias, será vital uma administração impecável, com processos organizados e um gerenciamento de altíssima qualidade. 

Nova call-to-action 

 

Confira a evolução dos públicos

O cliente 4.0 é mais rigoroso com os produtos que compra e com os serviços que contrata. Ao contrário de antigamente, quando as companhias dominavam as regras do jogo, agora é essa personalidade quem dá as cartas.

Se antes ele era passivo, induzido às compras quase que por impulso, hoje esse indivíduo é mais agressivo, decide e compartilha suas opiniões com amigos, familiares e colegas de trabalho. Em suma: esse consumidor sai de dentro da massa, ganha uma individualidade e é muito ativo em todas as suas escolhas.

plano de mídia deve ser pensado para esse arquétipo, de modo que é indispensável compreender quem é essa audiência. Abaixo falaremos um pouco sobre a evolução do marketing nesse contexto. Afinal, saber como nasceu esse modelo de lead vai ajudar você a pensar como ele.

Acompanhe!

 

Consumidor 1.0

O consumidor 1.0 é a figura dos primórdios da publicidade, na década de 20, quando surgem os primeiros casos de produção em massa. Henry Ford (1863-1947), proprietário da montadora que leva o seu nome, criou a linha de automóveis de cor única — a preta — para baratear a fabricação de veículos.

Nessas condições, a opinião do cliente importava muito pouco. Ele ficava satisfeito com aquilo que o mercado ofertava. Afinal, não havia uma concorrência suficiente que ameaçasse os empresários. O consumidor 1.0 comprava no varejo, em lojas físicas, e era muito dependente de seus fornecedores.

 

Consumidor 2.0

A quantidade de produtos e serviços aumenta. Criam-se slogans, comerciais e promoções para trazer a “boa nova”. As organizações de ramos semelhantes concorrem entre si para ganhar a atenção desse público.

Essa disputa acontece em catálogos, na televisão analógica, em propagandas de jornais e revistas e em tentativas de persuasão pelo telefone.

 

Consumidor 3.0

A tecnologia chega às empresas, que produzem mais e melhor. Como consequência, a disputa entre as organizações se torna mais acirrada, justamente por causa da internet e seus infinitos progressos e possibilidades.

O consumidor 3.0, também chamado de neoconsumidor, é multicanal: está no Facebook, no Instagram, no LinkedIn, no Twitter... Desse modo, ele ganha acesso global e instantâneo às informações.

Assim, ele compara preços, verifica a qualidade dos serviços, pede conselhos para amigos sobre determinada marca e pesquisa sobre a quantidade de queixas contra uma companhia. Esses e outros recursos de interação o tornam mais ativo no processo de compra.

 

Consumidor 4.0

Também denominado de neoconsumidor de segunda geração, ele quer resultados acima de tudo. Trata-se de uma personalidade que se acostumou a resolver quase todas as suas pendências pelo celular: pagamentos, reclamações, contratação de serviços... Esse cliente não aceita mais ser tratado como massa: ele quer se sentir especial.

 

Consumidor 5.0

Por fim, é importante que você saiba: especialistas já narram que se avizinha um outro estilo de prospect, o chamado consumidor 5.0. Ele requer que seus cinco sentidos sejam aguçados para reagir. 

Também chamado de neoconsumidor de terceira geração, esse player deverá ser influenciado pela TV Digital interativa e pela realidade imersiva, tecnologia por meio da qual será possível imitar os sentidos humanos em espaços simulados.

A realidade imersiva tem sido apontada como uma grande tendência de atração audiovisual nos próximos anos e deverá influenciar o setor com muita força.

 

Estabeleça relações 

Esse tipo de consumidor quer ser ouvido, deseja ser encontrado rapidamente, anseia por uma solução ágil, consegue outra com seu concorrente em segundos e, acima de tudo, tem pouquíssimo tempo para você.

Diante disso, como ganhar a atenção dele em uma campanha? O segredo é a construção de um relacionamento, de um histórico e de um bom convívio. Você precisará dar a ele o que é preciso: voz.

Esse padrão de cliente decidirá que discurso sua ação de propaganda terá. Assim, você precisará fazer com que essa voz ecoe de modo a favorecer seus objetivos. É primordial seguir a lição de Kotler: engajar — ou seja, compartilhar valores comuns.

Para tanto, será fundamental, por sua vez, conhecer esse público, que mudará de uma empresa para outra. Para isso, sirva-se das ferramentas da própria internet — como Google Analytics, IoT, táticas de Business Intelligence e vários outros recursos. Esses instrumentos poderão ajudá-lo a mapear os leads.

Depois de saber quem é o cliente 4.0 de um job, será substancial descobrir os seus valores e proporcionar a ele experiências relevantes, que despertem o interesse genuíno e que estimulem a empatia. Desse modo, essa audiência vira uma verdadeira defensora da marca e a recomenda para outras pessoas, multiplicando as opiniões positivas.

A Coca-Cola, por exemplo, para conquistar mais clientes, lançou o modelo Friendly Twist em 2014, tipo de garrafa que só abria com a ajuda de outra, igual à primeira. A marca de refrigerantes identificou que dividir momentos especiais entre os amigos era algo muito precioso para os apreciadores dessa bebida.

Assim, proporcionou essa prática prazerosa por meio de seu próprio produto. Ao mesmo tempo, a empresa ganhou espaço na mídia e no mundo físico por meio de uma ação ousada e inusitada, capaz de chamar a atenção em qualquer esquina.

Tome cuidado, porém, pois o tiro sempre pode sair pela culatra. Os comentários negativos nas redes sociais, por exemplo, proliferam-se como vírus, acarretando impactos inimagináveis.

Estamos falando de pessoas que não suportam mentiras, odeiam respostas prontas e cobram mais humanização, responsabilidade social e respostas que favoreçam o meio ambiente. Abaixo, falaremos um pouco mais sobre as abordagens ideais. Veja!

 

Linguagem

Ao falar com o seu consumidor, aja naturalmente, esquecendo aquela velha autoridade das táticas de vendas. Faça com que a autenticidade de seus anunciantes apareça nas suas peças publicitárias. Pense sempre em temas ligados ao emocional das pessoas, ao comportamento social e à cultura regional, se for esse o caso.

O tom deve ser pessoal, íntimo, personalizado e, acima de tudo, verdadeiro. Como já dissemos, esse novo público não dispõe de muito tempo. Por isso, seja objetivo. Apresente relevância customizada e diga — rapidamente — o quanto ele é especial.

É preciso deixar bem claro que, quando se fala em individualização, isso inclui as minorias. Como no passado o marketing era dirigido para grandes massas, havia menos chances de alguém se sentir ofendido por detalhes. Atualmente, isso mudou.

Um exemplo foi o fiasco da campanha “Branco é Pureza”, da Nívea, lançada em abril do ano passado para promover desodorantes que não mancham as roupas. A frase foi tida como racista nas redes sociais e a fabricante de cosméticos teve de pedir desculpas e interromper a divulgação.

Naquele mesmo mês, houve outro episódio malsucedido, dessa vez com a Pepsi. Ela precisou retirar do ar uma campanha acusada de banalizar o movimento negro norte-americano contra a violência policial, o chamado Black Lives Matter ("a vida dos negros importa").

Uma repercussão negativa em grande escala aconteceu com a iniciativa desastrosa de colocar a modelo Kendall Jenner com uma lata do refrigerante em mãos em meio a um dos diversos protestos que aconteceram nos Estados Unidos em 2017. 

Em suma, todo cliente quer se sentir especial, pois a era 4.0 é a época do relacionamento. No entanto, como já exemplificamos em fatos, toda cautela é pouca nessa aproximação.

Além do que você vai falar, pondere sobre a quantidade de interpelações. Muitos e-mails, por exemplo, poderão despertar a ira da audiência em vez de deixá-la se sentindo especial.

 

Canais

Ele cobra uma presença omnichannel da empresa — ou seja, a convergência de todos os seus canais em apenas um. Desse modo, ele entra no site e encontra informações sobre as lojas físicas, acessa um aplicativo e faz compras, acha algo que gosta e publica em suas redes sociais e assim por diante.

É preciso abraçar vários tipos de mídia como Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn, Google Plus, Twitter, jornais, revistas e emissoras de TV. É evidente que será indispensável programar uma estratégia. Não adianta criar redes e canais para os anunciantes sem ter alguma noção dos locais em que o público-alvo é mais presente.

Para qualquer canal, o especialista em marketing Mark Davies faz uma sugestão de abordagem: obter ajuda fora da organização, de pessoas independentes, que possam contribuir para reverberar o que a companhia tem a dizer em meio à vastidão que é a internet.

Ele propõe buscar esse apoio em três frentes: autoridades, consultores e defensores. Acompanhe, a seguir, um pouco mais sobre cada uma delas!

 

Autoridade

A agência deve aproveitar o poder de autoridades — como órgãos reguladores — para atestar a qualidade de seus produtos, desde que ela seja verdadeira, é claro. Compartilhar no site ou na rede social informações sobre uma palestra do Procon, por exemplo, transmite transparência e compromisso.

 

Assessoria

Para persuadir o consumidor 4.0, é muito eficaz buscar o suporte de especialistas, pagos ou independentes. Se o objetivo é vender protetor solar, crie iniciativas que envolvam dermatologistas e procure associações que reúnam essa especialidade médica.

Se a campanha for sobre um novo software, não há nada como apresentar os aplicativos para professores de tecnologia e assim por diante.

 

Advocacia

Procure o suporte de pessoas com destaque na mídia. Muitas vlogueiras famosas no Brasil, por exemplo, têm ajudado a movimentar a indústria de beleza, dando espaço para novas empresas.

A estratégia é aproximar-se de influenciadores digitais — que tenham afinidade com o seu nicho — e fazer com que eles citem a sua marca. Esses apoiadores serão conquistados e, em seguida, ajudarão a multiplicar as potencialidades de uma empresa. Eles são chamados de “advogados” por desempenharem o papel de verdadeiros defensores.

 

Descubra os desafios para as agências na era 4.0

O grande desafio, nesse quadro, será convencer seus clientes a direcionar um novo olhar para essa realidade que descrevemos. Afinal, para falar com o cliente 4.0 será preciso criar conteúdo relevante para ele.

Para alcançar tal meta, o relacionamento dos profissionais de publicidade com seus contratantes terá de ser mais próximo, pois as campanhas demandarão mais profundidade.

Kotler deixou outro ensinamento: a criatividade é uma exigência, não mais um diferencial — como chegou a ser em um passado não tão remoto. Será primordial surpreender.

Isso esbarra em ter mão de obra qualificada, voltada para o pensamento 4.0, o que envolve o treinamento de colaboradores e uma boa afinidade com a cultura de dados para interpretar os comportamentos dos públicos.

Desse modo, de forma integrada, a equipe terá que dar atenção a quatro principais anseios que esse novo tipo de perfil costuma ter. Veja abaixo os principais desafios!

 

Satisfazer o ego

Ele quer ser tratado como indivíduo, não como parte de uma massa. Ele deseja receber ofertas exclusivas de acordo com seus interesses e somente quando ele autoriza.

 

Garantir atendimento completo

Esse público é o chamado “quer tudo”. Ele prima por produtos de boa qualidade, bom atendimento, entrega rápida e preços vantajosos.

 

Trabalhar em alta velocidade

Ele quer a solução instantaneamente e, quando não consegue com seu cliente, ele a encontra em poucos cliques na concorrência. Velocidade de resposta com conteúdo atraente são os segredos.

 

Estar onipresente

As promoções devem estar acessíveis em várias mídias, como já mencionamos, e garantir isso será também um grande desafio. Lembra quando falamos do omnichannel? Conseguir isso será uma grande batalha!

 

Crie novas oportunidades nesse cenário

Se por um lado esse consumidor está cada vez mais seletivo, por outro, nessas circunstâncias, as agências têm muito mais opções de novos públicos para descobrir. Ajude a identificar essa nova audiência para, depois disso, elaborar estratégias para atendê-la.

Ao passo que no marketing do passado o mecanismo era estimular as compras por impulsos, nesse momento é crucial que os profissionais desvendem os desejos desses compradores.

É papel do setor publicitário fazer uma adaptação para conquistar isso. Os anunciantes necessitam compreender que, além de entender essa nova conjuntura, é fundamental fazer parte dela. Assim, será possível estabelecer um diálogo de qualidade e, dessa forma, obter o tão sonhado engajamento.

O mercado de nicho é formado por segmentos com vontades e hábitos específicos e, geralmente, essas demandas ainda não são bem atendidas. Isso significa que há muito mais espaço para novos produtos e serviços do que aquilo que vem à tona na superfície. Estimule seus clientes a pensar: qual é o mercado com potencial de crescimento? 

Vamos para alguns exemplos práticos de iniciativas que deram certo nessa nova era. Uma delas é a revolucionária campanha "Subservient Chicken", feita para o Burger King em 2005.

A rede de fast food criou a webcam que levava esse nome e por meio da qual os usuários poderiam, em tempo real, dar ordens ao personagem, um frango obediente. A campanha se tornou um verdadeiro fenômeno e foi um marco na publicidade interativa.

A mesma empresa teve outra iniciativa de destaque no mundo digital em 2013 com a rede Burguer King na Noruega. A ação comercial oferecia, na fanpage da loja, tickets gratuitos para o Big Mac, sanduíche de seu principal concorrente.

O que aparentemente parecia loucura, à primeira vista, foi uma tacada de mestre. Para o Burger King, aqueles que aceitassem o lanche do McDonald’s seriam banidos definitivamente da página.

A fanpage, que tinha 38 mil fãs, perdeu 30 mil — caindo para apenas 8 mil seguidores. Ainda assim, a tática foi considerada um sucesso. Afinal, essa filtragem possibilitou um diálogo de muito mais qualidade com o grupo restante — mais fiel — o que aumentou o poder de engajamento em cinco vezes.

A produtora de cosméticos Dove criou, em 2007, o “Dove Evolution”, vídeo de sucesso que exibia uma modelo de aparência comum que, rapidamente, se transformava em uma top model deslumbrante.

O trabalho de marketing estimulava as mães a se envolverem com o “Dove Self Esteem” e a participar de workshops sobre beleza e autoestima. Como resultado, a campanha obteve mais de 5 milhões de visualizações no YouTube.

A Fiat, em 2009, criou a propaganda “Eco Drive”, calcada em princípios de responsabilidade ambiental e consumo consciente. Os clientes baixavam um aplicativo e conectavam um pen drive em seus veículos.

Com isso, os usuários conseguiam analisar dados como nível de aceleração, de desaceleração, de quilometragem e de emissão de gás carbônico.

Assim, a partir dessas métricas, foram criados vídeos explicativos sobre os maus costumes de motoristas com orientações de como dirigir de modo a privilegiar a ecologia. Foi uma iniciativa de excelente repercussão.

Tudo isso tem de ser explicado com muita calma e paciência para os anunciantes. Até porque, depois de finalmente conquistar um prospect — e transformá-lo em usuário — ainda haverá muito trabalho pela frente. Afinal, será necessário investir em sua nutrição. 

Em suma, alguns dos seus valores são:

  • eficiência: qualidade em todas as áreas, o que inclui agilidade em apresentar soluções e uma gestão de tempo eficaz;
  • responsabilidade verde: produtos fabricados de modo sustentável;
  • tecnologia: acompanhamento das principais redes sociais, investimento em aplicativos, sites responsivos;
  • felicidade: resgate de momentos especiais e da redescoberta de se divertir consumindo;
  • transparência: as companhias têm de ser honestas e claras em seus relacionamentos;
  • saúde: os clientes querem ser saudáveis com pouco esforço;
  • individualização: satisfaça as urgências dos indivíduos;
  • retorno às origens: seja autêntico e simples.

Compreender e satisfazer o consumidor 4.0 será o grande desafio para os negócios publicitários daqui para frente. Abordagens individuais, estímulo ao engajamento e conteúdo de qualidade são peças-chave nesse processo.  

Ao contar com uma equipe familiarizada com a conjuntura 4.0, certamente será aberto um grande espaço de crescimento em 2018, inclusive com taxas de retenção de clientes na agência bem mais altas. E aí? O que achou do nosso post? Quer saber mais? Então assine a nossa newsletter!



Viviane Rodrigues

Escrito por Viviane Rodrigues

Graduada em Jornalismo e cursando Marketing, auxilia no marketing do iClips e acredita que o marketing digital tem grande importância na condução de qualquer negócio.


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