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4 maneiras inovadoras para retenção de clientes na sua agência

Conhecer o seu cliente é o primeiro passo para aumentar a taxa de retenção. Mas não é só isso! A seguir, você confere como cultivar clientes mais fiéis.

[fa icon="calendar"] 05/01/2018

retenção de clientes

Reter clientes não é uma tarefa tão difícil assim! Conheça as melhores técnicas para fidelizar seus clientes.

retenção de clientes é uma meta que deve ser sempre buscada dentro de qualquer agência de comunicação. Isso porque o custo com a aquisição pode ser até 7 vezes maior do que o gasto referente à retenção de consumidores.

Além disso, as pessoas que já formam o seu público têm uma predisposição maior a continuarem consumindo de você, inclusive serviços diferentes da sua demanda atual (e com um ticket médio maior). Mas reter e fidelizar clientes nem sempre é uma tarefa simples, não é mesmo?

Afinal, às vezes, acabamos sendo surpreendidos com um desligamento ou rompimento, principalmente de uma conta importante. Nessas circunstâncias, vemos o caixa da agência e até o estímulo da equipe serem abalados.

Se você está vivenciando algo parecido, não precisa se desesperar, afinal existem algumas técnicas importantes que podem ajudar a melhorar sua retenção de clientes. Continue a leitura e confira 4 delas!

 

1. Conheça seu cliente e tenha a certeza de que ele é o ideal para seu negócio

Antes de pensar em qualquer estratégia inovadora para a retenção de clientes, é preciso fazer o básico: saber quem faz parte do seu portfólio, entender suas necessidades e garantir que elas estejam sendo supridas.

A princípio, na hora de atrair o público, qualquer um que se disponha a pagar pelo preço que você cobra parece um potencial cliente, certo? Nem sempre. Atrair os clientes “errados”, também pode prejudicar a sua taxa de retenção.

Afinal, se eles têm expectativas e formas de trabalhar diferentes do que você oferece, haverá uma incompatibilidade óbvia. Assim, é preciso, primeiramente, fazer a lição de casa de duas formas distintas:

  • garantindo que você esteja atraindo os clientes certos para seu negócio, criando uma espécie de “checklist” com os pontos principais que eles precisam ter (uma agência digital que trabalha apenas com a criação de estratégias online de marketing, por exemplo, pode necessitar de clientes que já tenham um site e certa informação ou familiaridade com o meio);
  • entendendo muito bem as necessidades, os desejos e as dificuldades de seus clientes atuais, podendo pensar em estratégias de fidelização e, ainda, em maneiras de oferecer um atendimento mais personalizado e certeiro.

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2. Saiba quais são as fraquezas de sua agência

Depois de entender muito bem o cliente, é hora de olhar para si próprio de forma crítica. O que impede o seu crescimento e pode ser considerada uma fraqueza importante, fazendo o seu cliente migrar para a concorrência?

Ou, ainda, quem são os clientes potencialmente insatisfeitos com a sua agência que podem não apenas cancelar com você, mas falar mal de sua empresa para outras pessoas? Nem sempre é simples identificar estas questões, mas existem algumas metodologias que podem ajudar, como o NPS (Net Promoter Score).

Ele se baseia no uso de apenas uma questão para a sua pesquisa de satisfação: “você recomendaria nossos serviços?”. E, para ajudar a metrificar estas respostas, você usará uma escala que vai de 0 a 10, sendo que:

  • os que respondem entre 9 e 10 são os promotores de sua marca, aqueles que auxiliam no desenvolvimento do negócio;
  • os que respondem entre 7 e 8 são os passivos, ou seja, estão satisfeitos, mas não ajudam a propagar a marca;
  • os que respondem entre 0 e 6 são os detratores (aqueles que estão insatisfeitos e podem comprometer a imagem da agência).

Identificar os clientes que estão no último grupo de forma antecipada é extremamente importante. Assim, abre-se a possibilidade de entender os motivos dessas pessoas para tal opinião negativa, o que permite a você trabalhar para reverter o quadro antes que ocorra o churn.

Para calcular o valor do NPS de sua agência, você deverá fazer a subtração entre o número de promotores e o de detratores. Um NPS negativo ou muito baixo é um alerta de que algo precisa ser feito.

 

3. Implemente a metodologia ágil para oferecer novas soluções ou serviços

Além de entender seu cliente, suas fraquezas e a relação de cada um com o seu negócio, é importante que você consiga oferecer novas soluções e serviços, que realmente sejam considerados úteis e importantes por estas pessoas.

Uma boa forma de conseguir mudar o jogo rapidamente e oferecer novas possibilidades é por meio da metodologia ágil (ou Scrum). Ela permite que uma mesma equipe execute inúmeras campanhas simultaneamente, fazendo uma gestão mais efetiva das novas ideias e das prioridades do público.

A ideia é utilizar uma abordagem interativa e incremental, dividindo o “problema” em partes menores, entregando um incremento funcional no fim de cada ciclo preestabelecido e fazendo o dobro do trabalho em menos tempo. Algumas dicas para conseguir tudo isso são:

  • use times multifuncionais, compostos por 3 a 9 pessoas que trabalhem no mesmo local e juntas;
  • estruture seus planejamentos e trabalhos a partir da visão dos clientes da agência, entendendo o que essas pessoas querem (e por que);
  • reduza o tempo de entrega dos resultados, dividindo os planos de marketing para que comecem a trazer resultados reais aos clientes dentro de 30 dias, por exemplo.
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4. Invista em um programa de relacionamento com o público

Quando falamos em marketing para clientes, muitas agências pensam apenas na atração. Poucas focam em ações voltadas à retenção de seu público consumidor ou, ainda, em programas de fidelização destas pessoas.

Se você não toma nenhuma providência neste sentido, mesmo satisfeito, o seu cliente poderá sentir que não é tão importante para o negócio, ou que representa apenas uma cifra a mais no final do mês. A partir daí, ele pode migrar para outras agências.

Identificá-los e separá-los por áreas de interesse são formas interessantes de começar a se relacionar melhor com os clientes. É possível usar a automação em marketing para disparar e-mails com dicas de conteúdos e até descontos em outros serviços, visando a manter a sua base de consumidores sempre interessada e conversando com você.

Ao manter este contato, com um real interesse em ouvir a outra parte, o cliente entenderá que a agência se importa com ele (e com o sucesso de seu negócio). Assim, o relacionamento é fortalecido, ao passo que a taxa de fidelização sobe consideravelmente.

Mas lembre-se de que, independentemente da estratégia, uma boa retenção de clientes deverá sempre entender as necessidades de tais indivíduos e oferecer uma ótima experiência com o seu negócio. Isso envolve desde um atendimento impecável até estratégias que realmente tragam resultados.

Uma boa agência de comunicação é uma parceira no crescimento das pessoas atendidas, reduzindo custos, melhorando a imagem de suas respectivas marcas e aumentando as vendas. Por isso, nunca perca este objetivo de vista e sempre tente se colocar no lugar de seu cliente, entendendo o que ele pode querer e de que forma.

Com as dicas acima, ficou mais fácil melhorar a retenção de clientes em sua agência? Se você gostou deste conteúdo, assine nossa newsletter e receba informações valiosas diretamente no seu e-mail!

 


Viviane Rodrigues

Escrito por Viviane Rodrigues

Graduada em Jornalismo e cursando Marketing, auxilia no marketing do iClips e acredita que o marketing digital tem grande importância na condução de qualquer negócio.


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