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Os benefícios do NPS para a sua agência

Depois de falarmos sobre como melhorar a experiência do cliente, é hora de entender como você pode saber se suas técnicas estão atingindo bons resultados.

O que é NPS?Conheça o NPS e saiba qual sua importância para o seu negócio!

Você com certeza já ouviu aquela máxima “é muito mais caro conquistar clientes do que mantê-los”. Mas, se a sua agência trabalha com contratos de fee mensal, você já deve ter se deparado com clientes que não renovaram o contrato com você, mesmo você tendo a certeza de que estava fazendo um bom trabalho.

Por outro lado, vários novos clientes podem ter chegado à sua empresa através de indicações. Depois de falarmos sobre como melhorar a experiência do cliente, é hora de entender como você pode saber se suas técnicas estão atingindo bons resultados.

Afinal, quais são as vantagens de ter um NPS?

Se algum dia você já pensou em medir o nível de satisfação dos seus clientes para tentar entender melhor como está a sua experiência, certamente você esbarrou no NPS (Net promoter Score). Com apenas uma, ou no máximo duas perguntas, você consegue ter dados extremamente valiosos para melhorar os seus serviços e fidelizar ainda mais o seu público.

E não pense que esse tipo de pesquisa é somente para empresas SAAS. O NPS pode ser aplicado a qualquer negócio, desde que haja planejamento e que todos na agência estejam envolvidos com a aplicação e o entendimento dessa métrica para trazer melhorias de fato. Ele é mais uma oportunidade para o seu cliente compartilhar sua opinião sobre sua marca e pode trazer ótimos insights.

A pergunta base do NPS é “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?”. Você ainda pode completar com uma pergunta aberta para obter mais informações, como por exemplo “O que te motivou a dar essa nota?”.

Ela vai te ajudar a identificar riscos e oportunidades, mantendo sua comunicação aberta e te ajudando a entender as áreas em que você precisa melhorar para aumentar a satisfação e como conseqüência o seu NPS.

A partir disso, você terá seus clientes divididos em três categorias:


  •  Promotores: são os defensores da sua marca, aqueles que te avaliaram com 9 ou 10. Eles gostam de você, falam bem de você, te indicam para outras pessoas e o mais importante, são leais à sua empresa.  O promotor já está satisfeito, você só tem que se esforçar para mantê-lo assim.
  •  Neutros: são os que te avaliam com nota 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas ainda enxergam pontos de melhoria e podem deixar a sua empresa se encontrarem mais vantagens em outro produto ou serviço. Você deve cuidar dele e entender melhor sua dor para não deixá-lo partir, já que ele não está tão entusiasmado quanto um promotor e pode facilmente se tornar um detrator.
  •   Detratores: essa categoria de clientes está se sentindo insatisfeita ou decepcionada com a sua empresa e por isso te avaliou com notas entre 0 e 6. É essencial entrar em contato assim que possível com esse cliente antes que essa sensação negativa se torne ainda mais significativa e ele deixe a sua empresa sem chance de retorno.  O detrator espera que você entre em contato e, se você não o fizer, ele pode dar o feedback através de outros canais como forma de demonstrar sua indignação.

Em entrevista ao blog do Hubspot, o criador do NPS, Fred Reichheld afirma “Os consumidores começaram a esperar que as empresas fechem o ciclo quando fornecem feedback de detrator. Eles tendem a compartilhar suas opiniões muito mais amplamente através de ferramentas de mídia social - e estão contando com recomendações de colegas como a fonte mais confiável para a escolha de novos fornecedores.”

Já falamos sobre o quanto a opinião de alguém próximo pode influenciar nas escolhas de uma pessoa. Mas não é só sobre possibilidades de indicações, o NPS também está diretamente relacionado com crescimento de vendas e retenção de clientes.

Mais do que ouvir do seu atendimento o quão satisfeitos estão os seus clientes, crie a oportunidade de ouvi-los diretamente e saber qual a sua realidade e sua visão de sua empresa. Segundo um artigo da Agency Agile, “o que vemos nas agências é que as melhores agências usam o NPS. E mais importante, a adoção do NPS tornará sua agência melhor”.

Nova call to action

E como evitar que o NPS se torne só mais uma métrica e gere resultados de fato?

Envio da pesquisa

Uma pesquisa de NPS não exige muito para ser confeccionada e pode ser enviada por email de forma simples. Ela vai te ajudar a identificar seus detratores, entender como está a experiência do seu cliente e resolver problemas antes que eles se tornem insustentáveis.

É o momento ideal para aprender mais sobre seus clientes e identificar comportamentos e desafios de forma pró ativa, sem esperar que eles cheguem até você em forma de reclamação nas redes sociais ou cancelamento de um contrato. A pesquisa pode ser enviada a cada três ou seis meses.

Cálculo do resultado

O cálculo do NPS é feito através da porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os números podem variar de -100 a +100. Ficar atento nesse número é muito importante, já que uma pesquisa da Brain & Company revelou que empresas com alta pontuação de NPS cresceram mais que o dobro em comparação aos seus concorrentes.

Use a sua nota como um indicador que mostra se você está no caminho certo. E não se preocupe se a primeira avaliação for negativa, só fique atento na tendência da pontuação ao longo do tempo. Uma pontuação NPS melhor que a anterior já indica que seus clientes estão percebendo seu esforço.

Saiba como lidar com os diferentes tipos de clientes

 o NPS vai te ajudar a identificar quem está satisfeito, quem precisa de um pouco mais de atenção e quem pode estar prestes a te deixar.  Agradeça os promotores, deixe-os saberem como você ficou feliz com a nota e sua avaliação. Vale a pena até oferecer algum brinde ou desconto, ainda mais se ele indicar algum cliente para você. Demonstre valor aos neutros antes que eles deixem de ser seus clientes.

Entenda o que falta para que eles se tornem entusiastas de sua marca e tente ajudá-los a encontrar o caminho para se tornarem promotores. E, por último, entre em contato com os detratores e entenda o que deu errado nessa experiência. Pergunte o que ele não gosta do seu serviço e o que você pode fazer para tornar as coisas melhores.

Utilize o resultado como impulsionador de ações

Não basta saber o que seus clientes querem, é preciso agir. A maioria das reclamações vem de falhas no cumprimento de prazos? Converse com sua equipe, melhore seus processos, entenda onde está o gargalo e planeje uma forma de entregar suas campanhas no prazo.

Nem todo cliente está certo o tempo todo, mas solicitações e reclamações muito parecidas podem ser o ponto de partida para uma mudança que traria muito impacto. É provável que você não consiga fazer grandes mudanças de uma hora para outra, mas pequenas ações já podem impactar positivamente diversos clientes. Lembre-se sempre que ações valem muito mais do que palavras.

É claro que o NPS não pode ser a única ferramenta de gerenciamento, mas fato é que ele é uma métrica muito útil, que por ser aplicada de forma simples gera resultados tanto para a empresa quanto para o cliente. Gostou do artigo? Compartilhe em suas redes sociais e motive outros colegas de profissão a implantar o NPS.