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Veja quais são os benefícios de ter uma área de customer success na agência!

Quer reter mais clientes na sua agência com um atendimento diferenciado e ainda aumentar suas receitas? Saiba como uma área de customer success pode melhorar o relacionamento com seus clientes!

customer success na agencia

Você sabe qual a importância do customer success? Em um ambiente acelerado, altamente competitivo e cada dia mais bombardeado por novas tecnologias e ferramentas especializadas, o foco no cliente passa a ser um grande impulsionador da relação entre agências e clientes.

O relacionamento com os clientes precisa ser um tema central entre os profissionais de marketing, pois com tanta oferta disponível, o cliente assume uma posição de poder que dá a ele oportunidades para cancelar o seu serviço e trocar por uma oferta melhor diariamente. O lado bom é que isso pode ser solucionado com estratégias proativas que focam no sucesso do cliente, ou customer sucess, como o termo foi cunhado.

Segundo Tomasz Tunguz em post no seu blog, “feedbacks positivos e negativos sobre o produto fluem muito mais livre e rapidamente para o comprador, acelerando tanto as decisões de compra quanto de churn. Consequentemente, a manutenção de clientes requer uma equipe ágil de sucesso do cliente”. É através dele que você pode estreitar relações com seus clientes, mantendo uma comunicação aberta e demonstrando cada dia mais o valor do seu negócio.

O que é customer success?

Customer success, ou sucesso do cliente, é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com sua empresa. Essa é a definição de Lincoln Murphy, um dos maiores nomes da área de CS.

Apesar de ser um termo que ficou popular graças às empresas SaaS, que enfrentam constantemente processos de renovação de vendas, seus benefícios podem ser vistos em qualquer empresa que deseje reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes, incluindo as agências de publicidade.

Um ponto chave para empresas focadas em sucesso do cliente é entregar resultados excepcionais e experiências incríveis e ser capaz de medi-los.

De acordo com o Precision Marketing Group, “no mundo B2B, o sucesso de nossos clientes tem um impacto profundo e direto em nossos próprios negócios. É lógico que se seus clientes estiverem aproveitando seus produtos ou serviços para atingir suas metas, fechar negócios e, em última análise, ganhar mais dinheiro, isso será um grande fator de contribuição para seu próprio fluxo de receita recorrente. Puro e simples: se eles gostam de você — ou melhor ainda, se eles te amam — eles vão querer um pouco mais de você”. Por isso é tão importante focar no cliente e exceder suas expectativas.

Quais os objetivos de uma área de sucesso do cliente em uma empresa?

Mais do que um departamento, o sucesso do cliente precisa fazer parte da cultura da empresa, sendo o foco e um compromisso de todos os departamentos. Seus objetivos envolvem:

  • diminuição da rotatividade e aumento da retenção;
  • alinhamento de expectativas entre o cliente e sua empresa;
  • visão estratégica que ajuda os clientes a entenderem e perceberem o valor gerado com a contratação dos serviços da agência;
  • trazer receitas adicionais como o aumento do valor do contrato.

Como estruturar um time CS na sua agência de publicidade

O time de CS pode ser visto como uma evolução do seu time de atendimento ou gerentes de contas. Se antes o atendimento era reativo, lidando com clientes insatisfeitos e problemas à medida que eles surgiam, o foco do CSM (customer sucess manager) deixa de ser somente a conta, ou seja, o dinheiro que entra, para o sucesso do cliente que possui a conta.

É uma abordagem proativa, que garante que os clientes não estejam apenas felizes, mas também informados e capazes de enxergar valor em seus serviços.

Todos os clientes possuem objetivos que podem envolver aumento de receita e do ROI, diminuir custo por aquisição ou mesmo reduzir desperdício de gastos com anúncios. Quando ele escolhe sua agência como uma forma de alcançar esses objetivos, o papel do CSM é se reunir com o cliente, identificar as suas metas de marketing e ajudá-lo a alcançá-las.

Os clientes não precisam apenas estar satisfeitos, mas também serem bem sucedidos em seus ramos de atuação. As metas do cliente precisam se tornar também metas da agência, sendo tão importantes para o time criativo quanto são para ele.

Procure montar uma equipe especialista quando se fala em estratégias de campanha de marketing. Além de profundo conhecimento de mercado e dos serviços que sua agência oferece, é importante que eles tenham um bom nível de responsabilização e empatia.

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Além disso, é muito importante que eles sejam desenvolvidos internamente para que estejam aptos a antecipar e solucionar problemas, cuidar da boa saúde dos clientes, fornecer conselhos estratégicos e garantir que sua agência aproveite oportunidades para melhorar o desempenho do cliente e com isso gerar receitas extras para a sua empresa.

É importante também ficar sempre atento às principais métricas relacionadas àquela conta para identificar possíveis riscos e agir contra a perda de clientes. O CS precisa ter jogo de cintura, excelente capacidade de comunicação, deve ser muito organizado e proativo.

Precisa gostar muito de estudar e aprender para dominar não só os serviços que oferece, mas também o mercado de seus clientes. O ideal é que ele antecipe tendências e proponha soluções estratégicas e adequadas para garantir que o cliente tenha sucesso em seu ramo de atuação.

Benefícios de uma agência guiada pelo sucesso do cliente

Quando você mantém uma boa relação com seus clientes, cria-se um laço entre vocês. E se o seu cliente acredita que seu trabalho foi bem feito e valeu a pena ele irá indicá-lo para outras pessoas.

Visibilidade dos resultados

O que é sucesso para você pode não ser para o seu cliente. Por isso é tão importante entender logo no início o que ele almeja alcançar e deixar claro pra ele como você fará isso.

Mantenha o cliente sempre informado dos progressos e defina indicadores que mostrem com clareza se ele está ou não alcançando os resultados desejados. O papel do CS é acompanhar a estratégia e propor ideias novas caso ela não esteja funcionando da forma esperada.

Retenção de clientes

Quando o cliente alcança resultados — e você mostra isso pra ele — ele é fiel à sua agência. E isso não acontece só por conta do seu bom relacionamento com ele, mas porque ele te vê como uma autoridade no assunto e alguém que não está ali para fazê-lo feliz ou empurrar soluções inadequadas.

Aumento de receita

Depois que você entrega resultados, é natural que o seu cliente queira experimentar mais. E o aumento de receita não vem somente com aumento do valor investido, mas sim com aumento de potencial de resultados para aquele cliente.

Por exemplo, um cliente extremante conservador e fiel a investimentos em mídias tradicionais pode experimentar um investimento em mídias digitais e se ver conquistando um novo público para o seu negócio. Você gera valor para ele e para você com a contratação de um novo pacote de serviços.

Aumento do NPS

Se você já realiza pesquisas de NPS em sua agência sabe o quanto é importante entender o nível de satisfação dos seus clientes e realizar medidas para melhorar essa relação ainda mais.

E, como a base da pesquisa é a indicação, nada mais justo do que realmente pedir aos seus clientes promotores que indiquem seus serviços a outros possíveis clientes. Você pode até criar um programa de indicação para beneficiar seus clientes com brindes ou descontos. A propaganda boca a boca é uma ótima forma de crescimento que fica ainda mais evidente com um departamento de CS em sua empresa.

Mais do que um departamento, o customer success (ou sucesso do cliente) deve ser o foco e uma característica cultural de sua empresa. É através do foco no cliente que você melhora a relação dele com a agência e o leva a atingir resultados cada vez maiores e melhores.

E para oferecer um serviço de primeira para seus clientes, além de uma boa área de customer success você precisa de alta produtividade. Então que tal baixar nosso kit completo sobre produtividade para alavancar sua agência?

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