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Engajamento digital: 3 etapas para melhorar o envolvimento do cliente

Entenda os desafios do engajamento digital atualmente para as marcas no mercado e como superá-los com etapas de análise e revisão.

Conheça neste post as 3 etapas para melhorar o engajamento digital: conheça seu cliente; saiba onde ele está; e construa uma comunicação relevante.

A transformação digital é uma disciplina expansiva e, às vezes, confusa, mas dominá-la é uma realidade necessária para qualquer organização. Mesmo aquelas que “nasceram digitais” e desejam permanecer competitivas em um mercado cada vez mais definido pelo engajamento digital, experiência do cliente, capacidade de resposta e hiper-personalização.

A empresa de pesquisa de mercado IDC espera que a porcentagem de organizações engajadas na transformação digital duplique para 50% até 2020. Mas a adoção e a experiência no digital ainda não estão entre muitas organizações.

Um relatório recente da Forbes Insights, “Transformação digital: usando insights orientados por dados para o envolvimento excepcional do cliente”, patrocinado pela Pitney Bowes, enfoca essa transformação através das lentes do engajamento digital do cliente.

Reunindo dados de alta qualidade de clientes de várias fontes e capturando insights de ferramentas avançadas de análise e software, a pesquisa mostra que o envolvimento do cliente pode ser transformado em pontos de contato digitais.

Entre outras coisas, o relatório fornece um roteiro, resumido abaixo, para uma estratégia de transformação e engajamento digital que oferece experiências únicas, hiper-personalizadas, escaláveis ​​e relevantes no momento certo e no canal certo.

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3 etapas para melhorar o engajamento digital

Etapa 1: conheça seu cliente

Esse primeiro estágio na transformação do engajamento digital do cliente é saber quem é de fato seu cliente, como são seus relacionamentos, quais são seus interesses e comportamento e agrupar esses detalhes em um perfil único.

Para isso, é necessário monitorar e compilar dados importantes sobre os clientes, como:

  • históricos de compras;
  • os canais preferidos para comunicação;
  • poder de compra;
  • comportamento como consumidor;
  • atuação nas mídias sociais.

As empresas estão sintetizando cada vez mais dados estruturados (como endereços, natureza doméstica, informações socioeconômicas, etc.) com dados não estruturados (como o texto livre no Facebook ou um tweet no feed do Twitter).

Isso exige organização e processos que manipulem os dois tipos de dados para reunir referências históricas e em tempo real criadas pelas atividades dos clientes.

Para auxiliar a catalogação desses dados é possível usar um sistema de CRM que ajude não só a reunir, mas também a cruzar esses dados e torná-los úteis para a criação de um ou mais perfis de clientes.

Hábitos de leitura

A busca pelo engajamento digital nesse cenário de constantes transformações passa também pela observação de hábitos específicos como os hábitos de leitura do público-alvo.

Essa visão do cliente além dos dados é importante para descobrir novas formas de abordá-lo com os tipos de conteúdo relevantes, captá-lo como lead ou oferecer um teste gratuito ou um cupom de descontos para uma venda.

Uma pesquisa conduzida pelo Vooozer mostrou que 83% das pessoas não conseguem ler tudo o que gostariam na internet. Mostrando o desafio na produção de conteúdo digital que as marcas tem atualmente com sua estratégia de Marketing de Conteúdo para atingir diretamente as dores de seus clientes.

Etapa 2: saiba onde seu cliente está

Depois de descobrir quem são seus clientes, você também necessita saber onde eles estão. Esse segundo dado é fundamental para oferecer experiências reais e personalizadas com sua marca.

Nessa fase, é importante definir tanto a localização física do seu cliente — em que cidade ele mora ou trabalha — quanto sua presença digital — em qual rede social ele é mais ativo e propenso à comunicação.

Definir a localização fornece, em resumo, várias informações importantes sobre os clientes, respondendo a dúvidas como:

  • onde eles moram e/ou trabalham;
  • o clima e os perigos naturais da sua região;
  • as limitações e a realidade socioeconômica local.

Com esses dados, as próprias empresas conseguem estruturar toda a sua logística de atendimento ao cliente como:

  • o tempo para chegar até sua(s) loja(s) física(s);
  • outros locais de interesse comum próximos (potenciais para parcerias);
  • logística de envio e entrega de mercadoria, etc.

Outro uso interessante para os dados de localização do cliente é criar experiências personalizadas para o cliente dentro do espaço físico da loja. Por exemplo: mensagens SMS personalizadas de acordo com a sessão da loja que ele está ou baseado em suas últimas 3 compras.

Etapa 3: construa uma comunicação relevante

A terceira etapa da mudança do envolvimento digital do cliente é criar um ponto de conversão entre as duas etapas anteriores – perfil do cliente e localização. Esse cruzamento vai indicar como um determinado cliente ou grupo de clientes interage com as ações do negócio.

Criar conteúdos relevantes e executá-los no canal mais adequado ao formato e no momento certo exige:

  • utilização dos dados para saber as preferências de personalização para cada canal;
  • analisar as taxas de resposta em diferentes horas do dia ou dias da semana;
  • qual conjunto de canais criar para o seu público.

Isso é cada vez mais importante, à medida que a tecnologia permite e amplia as possibilidades de interação e as conversas bidirecionais entre empresas e clientes.

Porém, é preciso atenção ao digitalizar os processos. Para enviar uma cópia em PDF de uma conta de telefone, por exemplo, é preciso considerar uma adaptação responsiva para dispositivos móveis do formato, enxugar as informações, além de oferecer a possibilidade de zoom das informações com os dedos sobre a tela.

Essas são ações que os usuários já esperam que cheguem prontas até eles, para que eles possam apenas executar. Para conquistar o engajamento digital, é importante ficar muito atento ao comportamento do cliente e tentar antecipar o que ele espera.

Transformar o engajamento do cliente no digital não é fácil e, em muitos casos, será necessária uma grande mudança organizacional. Isso não deve assustá-lo, mas sim capacitá-lo a enfrentar a iniciativa e ser um agente de mudança que impulsiona o crescimento para o seu negócio.

Este post foi escrito pelo Vooozer, uma startup de Audio Marketing.

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