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Como aprimorar a experiência do cliente na sua agência?

Como aprimorar a experiência dos seus clientes e garantir que eles permaneçam na sua agência? Neste post explicamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

Experiência do cliente: como aprimorá-la?Seus clientes estão tendo boas experiências na agência?

Imagine a seguinte situação: sua agência já ganhou vários prêmios, sua equipe entrega os trabalhos com qualidade e você dá duro todos os dias para oferecer os melhores serviços. Mas, junto a isso, quando um cliente entra na agência à procura de uma equipe competente para realizar um job, o que ele encontra durante todo o processo são falhas de comunicação, péssimo atendimento, demora e desorganização.

Toda a boa imagem que ele tinha com os prêmios pelas campanhas e um belo feed nas redes sociais se desfaz porque ele teve uma experiência ruim. A partir daí ele não volta a fazer negócios e fala mal da sua empresa para outras pessoas.

É por isso que é tão importante pensar na experiência do cliente. Mais do que oferecer bons produtos e serviços, você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com o seu negócio e como você pode tornar essa experiência melhor para ele, de preferência uma experiência inesquecível. No artigo de hoje, separamos dicas valiosas para que os seus clientes tenham a melhor experiência com a sua agência!

Como tornar a experiência do cliente na agência única?

No exemplo acima, se ele tivesse sido atendido rapidamente, por alguém com sorriso no rosto e um café, se a pessoa que viesse se reunir com ele já conhecesse seu site e quais serviços ele oferece, se ouvisse atentamente as idéias que ele tinha para a campanha e respeitasse os prazos de entrega e o orçamento disponível, ele sairia muito mais satisfeito e com certeza indicaria e voltaria mais vezes para contratar outros serviços.

Indicações podem ser mais eficazes do que muitas formas de publicidade. Pode parecer algo simples, mas que é esquecido por muitas empresas na correria do dia-a-dia, principalmente as agências de publicidade.

Mais do que entregar campanhas bonitas e inteligentes, é preciso conhecer o seu cliente e ser estratégico. Quando você mergulha na realidade dele e age com esse perfil mais consultor do que vendedor, cria-se uma conexão emocional que vai além de preço e qualidade dos serviços. E o cliente valoriza isso.

Apesar de não existir uma estratégia universal e sabendo que você vai precisar testar opções até encontrar a melhor forma de encantar o seu cliente, aqui vão algumas dicas para melhorar a experiência que ele tem com sua empresa:

Engaje sua equipe

A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. E lembre-se que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados no cliente e nas suas necessidades, desejos, comportamentos e intenções.

É importante que isso faça parte da cultura da empresa, que venha do líder e seja replicada por seus funcionários. Focar numa boa experiência é dever de todos. Além disso, a satisfação dos colaboradores está diretamente ligada à satisfação dos clientes. Avaliar como está o ambiente de trabalho e conhecer as dificuldades que sua equipe enfrenta é um primeiro passo na melhoria da experiência de seus clientes.

Engajamento no trabalho: 7 dicas para incentivar sua equipe

Ouça atentamente o seu cliente (com empatia)

Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles querem. Abra espaço para ouvi-lo antes e depois da realização do serviço, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.

Procure saber o que o fez procurar a sua empresa, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo através da sua solução. Faça o possível para que durante todo o processo ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério por sua empresa. Utilize o feedback deixado para melhorar ainda mais o seu trabalho.

Ofereça uma experiência personalizada

Cada cliente é único e cada cliente tem a sua percepção do que é bom, para um cliente o momento UAU pode ser um atendimento rápido, para outro pode ser uma entrega antes do prazo... e por ser algo tão subjetivo pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.

Mas o segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível e não apenas um momento em particular. Quando você ouvi-lo e entender o que ele quer vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu valor.

Gerencie seus processos

Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evita problemas clássicos como perda de deadline e desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.

Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganha recursos que vão ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada. Se os processos da empresa não estiverem alinhados com as expectativas dos clientes será um desafio otimizar a experiência.

Melhorar a experiência do cliente não só melhora seu relacionamento com ele, como aumenta a retenção, a satisfação e facilita a conquista de novos clientes. É um processo longo, que exige esforços de toda a equipe, mas que vale muito a pena.

Mas se você busca por outras dicas decisivas para retenção de clientesrecomendamos a leitura do nosso material criado em parceria com a Rock Content: Trata-se de um guia com 7 estratégias que você precisa fazer para conquistar e reter sua base. Aproveite!