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Indicadores de desempenho: o que são e quais usar na sua agência?

Quer aumentar a produtividade e a lucratividade da sua agência? Então saiba quais indicadores de desempenho (KPIs) usar para alavancar seu negócio! 

indicadores de desempenho na agência, quais usar? Defina quais indicadores de desempenho usar e atinja as metas de crescimento da sua agência!

Imagine um jogador de futebol, mais precisamente um centroavante. Quais atributos ele deve ter para ser bom nessa posição? Provavelmente você pensou em velocidade e domínio de bola. Mas e um goleiro, quais qualidades ele deve possuir? Talvez reflexo e pensamento estratégico. Se formos pensar em jogadores de outros esportes, outras características iriam surgir. Esses traços servem para nos indicar quais aspectos são importantes para medir a performance de um atleta em seu esporte. O mesmo vale para sua agência ou house! Isso mesmo. E, para tal, existem os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs).

Eles têm como função definir quais parâmetros são interessantes para mensurar de maneira assertiva o quão bem ou mal seu negócio está indo. É aquela ideia: você precisa saber para onde está indo para saber se está no caminho certo.

E você, quer saber por quais estradas o GPS da sua agência deve passar para chegar ao sucesso na gestão? Então fica aqui que a gente te mostra!

Conhecendo os KPIs, ou indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho são valores mensuráveis que demonstram a efetividade que sua agência tem em alcançar objetivos-chave para seu negócio. Oganizações precisam usar os KPIs em múltiplos níveis para avaliar o sucesso em atingir metas.

Certos indicadores focam na performance geral do empreendimento, enquanto outros evidenciam processos em departamentos específicos, como vendas, marketing, atendimento, suporte, gestão de pessoas, entre outros.

Saber se sua agência é ou não é lucrativa não é algo que você perceba por meio de seus instintos. Lucratividade é baseada em números reais e factíveis. E para manter seu negócio correndo bacana, você precisa dar total atenção à métricas específicas, os indicadores de desempenho. Entendê-los te ajudará a tomar melhores decisões estratégicas e, não menos importante, te dará mais tempo para curtir a vida e menos tempo se preocupando se você terá caixa o suficiente para fechar o mês.

Projetando indicadores de desempenho efetivos

Muitas vezes, agências cegamente adotam KPIs reconhecidos pela indústria e, só então, começam a se perguntar porque seus indicadores de desempenho não refletem a realidade de seus negócios e acabam não gerar nenhum efeito positivo.

Um dos aspectos mais importantes de um KPI, que geralmente é colocado de lado, é que ele é uma forma de comunicação. Por isso, eles caem nas mesmas regras e boas práticas de qualquer outra maneira de se comunicar efetivamente. Informações concisas, claras e relevantes têm muito mais chance de serem absorvidas e gerarem ações.

Ao desenvolver uma estratégia de formulação de suas KPIs, seu time deve começar com o básico e entender quais são os objetivos de sua agência, como você planeja atingí-los e quem pode agir sobre essas informações. Este deve ser um processo iterativo, envolvendo feedbacks de analistas, heads de departamentos e gerentes.

No momento que essa missão for cumprida, você terá um melhor entendimento de quais processos de seu negócio precisam ser mensurados com dashboards assertivos e com quem estas informações deverão ser compartilhadas.

Definindo bem suas métricas

Definir seus indicadores de desempenho pode ser uma tarefa complicada. A palavra mais importante no KPI é “key” justamente pelo fato de que cada indicador deve estar relacionado a resultados de negócio específicos com uma métrica de performance. KPIs não devem ser confundidos com métricas de negócio.

Mesmo que eles tenham o mesmo espírito, os KPIs precisam ser definidos de acordo com objetivos críticos ou centrais para sua agência. Você pode seguir os passos abaixo na hora de definir seus indicadores de desempenho:

  • Qual é o resultado desejado?
  • Por que esse resultado é importante?
  • Como você irá medir o progresso?
  • Como você pode influenciar nos resultados?
  • Quem é responsável pelos resultados do negócio?
  • Como você saberá que você atingiu seus objetivos?
  • Com que frequência você irá avaliar o progresso em direção ao objetivo?

Abaixo, separamos algumas dicas para você elaborar seus KPIs de maneira estratégica em direção à realidade da sua agência.

Estabeleça um objetivo claro

Determinar um objetivo preciso para seus indicadores de desempenho é uma das mais importantes - se não a mais! - partes do processo.

Um indicador deve estar intimamente ligado a um objetivo-chave da sua agência. Precisa ser integral para o sucesso do seu empreendimento. Senão você estará apontando para um alvo que não condiz com resultados interessantes para sua agência. Isso quer dizer que, na melhor das hipóteses, você está se esforçando em direção a uma meta que não tem um impacto tão relevante assim.

A dica é: o KPI deve ser mais do que números arbitrários. Eles precisam expressar algo estratégico sobre o que sua agência está tentando alcançar. Um KPI deve refletir claramente seu modelo de negócios.

Compartilhe com seus colaboradores

Seus indicadores não farão tanta diferença se eles não forem comunicadores devidamente. Como seus colaboradores - nada mais nada menos que as pessoas responsáveis por cumprir a visão de sua agência - poderão caminhar em direção aos objetivos se eles não sabem quais são? Ou pior: não compartilhar seus KPIs corre o risco de alienar e frustrar seus funcionários, pois eles não conseguirão ver para qual direção a agência está indo.

Mas além de compartilhar seus KPIs, é preciso comunicá-los do jeito certo. Eles precisam de contexto para serem efetivos. E isso só pode ser conseguido se você explicar não somente o que está sendo mensurado, mas porque isto está sendo medido. Do contrário eles serão só números em uma tela, sem significado nenhum para as equipes.

Explique para eles o motivo de cada indicador de desempenho. Responda perguntas. E mais importante: ouça. Os indicadores não são infalíveis e nem sempre serão óbvios para todos os envolvidos. Escutar seus funcionários irão te ajudar a identificar aonde os objetivos de sua agência não estão sendo comunicados efetivamente. E quem sabe, às vezes um colaborar pode ter uma ideia boa de melhorar um KPI.

Reavalie seus indicadores de desempenho semanal ou mensalmente

Checar seus KPIs regularmente é essencial para sua manutenção e desenvolvimento. Obviamente, rastrear seu progresso dentro de um indicador é importante. Mas também é essencial investigar seu progresso para que você possa verificar quão bem-sucedido você foi em estabelecer determinado KPI em primeiro lugar.

Nem todos indicadores são prósperos. Alguns têm objetivos impossíveis de conseguir, e outros falham em perseguir os objetivos que eles deveriam alcançar. Somente checando-os regularmente é possível decidir se é hora de mudar os indicadores.

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Confira se seus indicadores são possíveis

Fixar metas alcançáveis para seu time é essencial. Uma meta muito alta pode fazer com que as pessoas desistam antes mesmo de começar. Ou coloque metas muito baixas e você se voltará para a agência se perguntando o que fazer consigo mesmo quando você bater suas metas dois meses antes do ano acabar.

Uma análise de sua performance atual é crucial. Sem isso você pode ficar tateando no escuro procurando por números sem lastro nenhum com a realidade. Sua performance atual também é um bom lugar para começar a tomar decisões em áreas que precisam de melhoria.

Começe baseando-se nos dados já coletados para estabelecer um patamar do que sua agência já realizou no passado.

Dominando os tipos de indicadores para agências

E então, depois de ver o que é um KPI e como definí-los de maneira estratégica, fica a pergunta: quais indicadores de desempenho são os mais relevantes para aplicar em agências? Separamos abaixo alguns KPIs que você deve levar em conta na hora de fazer seu planejamento estratégico.

Indicadores financeiros

É muito importante você olhar para o lucro da sua agência, pois é um dos principais indicadores de desempenho que existem. Não se esqueça de analisar tanto o lucro bruto quanto o líquido para entender melhor se sua agência está tendo êxito em gerar um alto retorno.

No entanto, nunca esqueça de mensurar seus custos. Meça-os e encontre a melhor forma de reduzir os custos e gerenciá-los. Aqui entram as despesas com pessoal, maquinário, softwares, manutenção e fornecedores.

Indicadores de clientes

Existem três siglas que são essenciais para medir o seu desempenho com seus clientes: Customer Lifetime Value (CLV), Customer Acquisition Cost (CAC) e Net Promoter Score (NPS).

Sobre o Customer Lifetime Value, minimizar custos não é a única (nem a melhor) forma de otimizar a aquisição de clientes. O CLV te auxilia a olhar pra o valor que sua agência está conseguindo a partir de relações duradouras com clientes. Use esse indicador de desempenho para estreitar o canal que te faz conseguir os melhores clientes pelo melhor preço.

Divida todos os seus gastos com aquisição de clientes pelo número de novos clientes no espaço de tempo que você está examinando. Tcharan! Você encontrou o seu Customer Acquisition Cost, ou Custo de Aquisiçao de Clientes. Esta é considerada uma das métricas mais importantes para agências pois avalia a efetividade de suas campanhas.

Já o Net Promoter Score é uma das melhores maneiras de indicar o crescimento a longo prazo da agência. Para determinar seu NPS, envie trimestralmente pesquisas de satisfação para seus clientes para ver o quâo inclinados eles estão em recomendar sua agência para conhecidos. Estabeleça um patamar com sua primeira pesquisa e ponha medidas para que esses números cresçam a cada trimestre.

É sempre importante também olhar para a satisfação do cliente e para a retenção. Você pode usar múltiplos indicadores aqui, incluindo pesquisas de pontuação sobre a satisfação com seus serviços e a porcentagem de clientes que voltam para fazer negócio.

Indicadores de pessoal

Se você quer melhorar o desempenho da sua agência, então é bom observar o tempo de seus colaboradores, ou, em outras palavras, sua produtividade. Aqui você deve avaliar quanto tempo seu time de criação demora para finalizar tarefas e entregar as peças prontas para seus clientes.

Existem softwares voltados para o gerenciamento deste tempo, com timesheets e dashboards para que os criativos controlem o tempo que determinada atividade toma. Inclusive plataformas como essas auxiliam o time de criação a estabelecer deadlines mais assertivos para não gerar refação, atrasos e excesso de trabalho.

Também não é interessante para sua agência que haja muitas demissões, seja por iniciativa do trabalhador ou da própria agência. Para determinar seu Employee Turnover Rate (ETR), pegue o número de colaboradores que saíram da agência e divida pelo número médio de funcionários. Se seu ETR for alto, tome um tempo para examinar a cultura da sua agência, plano de cargos e salários e o ambiente como um todo.

Tornando os indicadores de desempenho uma cultura!

Os indicadores de desempenho, ou KPIs, são ferramentas essenciais para mensurar o sucesso da sua agência em todas as áreas (criação, financeiro, comercial, estratégico, atendimento, etc) e fazer os ajustes necessários para torná-la lucrativa e produtiva.

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