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Rapport: conecte-se com sua equipe e com seus clientes!

Criar relacionamentos duradouros com clientes e melhorar a comunicação interna não é tarefa fácil, pois exige muito jogo de cintura. Conheça o conceito de rapport e melhore sua conexão com as pessoas!

rapport

Rapport é a conexão ou relacionamento com alguém. Ele pode ser considerado como um estado de entendimento harmonioso com outro indivíduo ou grupo. Construir o rapport é, por sua vez, o processo de desenvolver essa conexão.

Algumas vezes, o rapport acontece naturalmente. Todos nós já tivemos aquela experiência de nos darmos bem com alguém de primeira, quando a química acontece sem nenhum esforço. É assim que grande parte das boas amizades começam. No entanto, o rapport também pode ser construído e desenvolvido de maneira consciente ao encontrar pontos em comum e sendo empático.

Na agência, o rapport pode ser usado tanto para o relacionamento com clientes, no intuito de converter mais prospects e entender melhor as necessidades dos clientes, quanto para a comunicação interna, entre as equipes, visando aprimorar a colaboração.

Nesse artigo falaremos mais sobre o que é rapport, sua importância e como integrar esse conceito no cotidiano da agência! Vamos lá!

O que é rapport?

Rapport é, basicamente, uma conexão emocional com outras pessoas. E construir o rapport é o processo de estabelecer tal conexão, geralmente baseada em experiências ou pontos de vista compartilhados, incluindo um senso de humor parecido.

Construir o rapport tende a ser mais importante no início de uma convivência ou relacionamento de trabalho. O rapport criado, por sua vez, pode durar por muitos anos.

De acordo com o dicionário Cambridge, rapport é o bom entendimento de alguém e a habilidade de se comunicar bem com elas. A palavra vem do francês rapporter, que significa “trazer de volta”.

Dessa forma, o rapport forma a base de uma relação harmoniosa, próxima e significativa entre as pessoas. É o senso de conexão que você tem quando encontra alguém que você gosta e confia e cujo ponto de vista você compreende. É o laço que se forma quando você descobre que ambos têm valores e prioridades parecidas na vida.

Quando você tem rapport com alguém, você compartilha:

  • atenciosidade mútua: ambos estão focados e interessados no que a outra pessoa está falando ou fazendo;
  • positividade: vocês são cordiais e felizes, e demonstram cuidado e preocupação entre si;
  • coordenação: vocês se sentem “sincronizados” um com o outro, levando a um entendimento em comum. Seus níveis de energia, timbre e linguagem corporal também são similares.

Como dito acima, essa conexão pode aparecer instantaneamente — quando a química rola — ou se desenvolver com o tempo, mais devagar. Pode florescer naturalmente, sem intenção, ou você pode construí-lo deliberadamente.

É importante frisar, no entanto, que o rapport não é somente uma ferramenta para edificar relacionamentos, mas, em muitos casos, é o fundamento do sucesso. Quando você tem rapport com alguém, você fica em uma posição melhor para influenciar, aprender e ensinar.

Isso ocorre uma vez que a confiança que você desenvolveu significa que outras pessoas estão mais propensas a aceitar suas ideias, compartilhar informações e criar oportunidades em conjunto.

Esteja você realizando uma entrevista de emprego, prospectando clientes, ou tentando melhorar o relacionamento interno da agência, saber como construir um rapport pode te ajudar a performar com sucesso.

Como construir um rapport?

O rapport deve ser uma conexão de mão dupla entre as pessoas, então não é algo que você pode criar sozinho. O que dá pra fazer, entretanto, é aprender a estimulá-lo seguindo estes seis passos:

1. Cuidado com sua aparência

Primeiras impressões contam, e sua aparência deve te ajudar a se conectar com as pessoas, e não criar uma barreira. Uma boa regra de ouro é se vestir só um pouco “melhor” do que as pessoas que você está prestes a encontrar. No entanto, se você sentir que está exagerando no visual, dê uma leve piorada para se encaixar na situação.

2. Lembre dos princípios básicos

Sempre lembre questões básicas de uma boa comunicação, como:

  • esteja apropriado com a cultura da empresa;
  • sorria;
  • relaxe;
  • lembre dos nomes das pessoas;
  • cabeça erguida e boa postura;
  • ouça com atenção e cuidado;
  • não seja inconveniente.

Esses princípios básicos são a fundação de uma ótima comunicação. Será muito difícil estabelecer um rapport sem eles, já que ajudam a instituir confiança, empatia e o sentimento de que você ouve as pessoas.

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3. Encontre pontos em comum

Identificar pontos em comum auxilia a compor o rapport, então use de conversas despretensiosas para encontrar coisas que ambos compartilham.

A maioria das pessoas adora falar de si mesmas, portanto, quanto mais genuíno for o seu interesse sobre elas, maiores serão as chances delas relaxarem e se abrirem. Use perguntas abertas para descobrir informações pessoais: às vezes vocês frequentaram a mesma escola, tem os mesmos hobbies, cresceram na mesma cidade ou torcem para o mesmo time.

Até mesmo expressar a frustração compartilhada de ter chegado atrasado no trabalho por conta do trânsito pode ajudar nessa aproximação. Mas não se esqueça: é extremamente importante ser genuíno e sincero, sem exageros.

Não force a amizade ou crie interesses do nada só pra criar o rapport. As pessoas claramente perceberão que você parece desesperado e perdido, atrapalhando sua credibilidade no fim das contas.

O riso também é um bom mecanismo para construir rapport, mas use com cautela. Nem todo mundo sabe contar piadas, e algo que possa parecer sarcasmo para você pode ofender outra pessoa. Se algo te diz que tal comentário pode tomar um rumo ruim, o silêncio vale ouro.

4. Crie experiências compartilhadas

O rapport não prospera sem interação humana, e uma boa forma de interagir é criar experiências novas e compartilhadas. Elas podem ser simples como assistir a uma conferência ou complexas como cooperar em um novo projeto na agência.

Trabalhar de maneira colaborativa para definir problemas, encontrar soluções e desenhar estratégias, por exemplo, podem ser maneiras interessantes de unir o time e criar amizades sinceras dentro da empresa.

5. Seja empático

Empatia é sobre entender outras pessoas ao enxergar as coisas de suas perspectivas e reconhecer suas emoções. Então, para compreender e compartilhar as perspectivas de outra pessoa, você precisa aprender sobre suas dores. Como já mencionado, pessoas amam falar sobre seus gostos e desgostos, desejos e necessidades, problemas e desafios, então dê esse espaço para elas.

Você precisa ouvir de verdade o que eles estão falando, para que você responda de maneira inteligente, criativa e com curiosidade. É importante ser um bom ouvinte e melhorar a sua inteligência emocional.

Uma dica: é difícil estabelecer rapport com alguém que só quer falar de si mesmo, então tente equilibrar a conversa. Procure compartilhar tanto quanto ela está fazendo, assim ambos se sentirão mais confortáveis.

6. Espelhamento e combinação

Nós preferimos pessoas que percebemos ser “gente como a gente”. Espelhar e combinar são técnicas para construir rapport ao nos fazer mais parecidos com a outra pessoa. E fazer isso é muito mais complicado do que só falar coisas legais.

As palavras correspondem a apenas uma pequena parte da nossa comunicação sobre emoções e atitudes. O timbre da nossa voz e a linguagem corporal contam muito mais. Você estará perdendo o fio da meada se não considerar o quadro inteiro da comunicação humana. Por isso, tente as seguintes técnicas:

  • observe a linguagem corporal da outra pessoa, incluindo gestos e expressões faciais. Se, por exemplo, ele apoiar o queixo com a mão esquerda, tente espelhá-lo ao fazer a mesma coisa com a mão direita. E para combinar, use sua mão esquerda.
  • adote um temperamento similar. Se a outra pessoa é introvertida ou extrovertida, tímida ou exuberante, aja da mesma maneira. Se ele for reservado, por exemplo, você também deve ser, ou você vai arriscar parecer invasivo ou impertinente.
  • use uma linguagem similar. Se a pessoa usa palavras simples e diretas, use-as também. Se a conversa for para um lado muito técnico, siga esse rumo. Você pode reiterar palavras ou frases-chave.
  • corresponda aos padrões de discurso da outra pessoa, como timbre, ritmo e volume. Se ele falar de maneira suave e devagar, diminua o volume e ritmo da sua voz. Essa pode ser uma das dicas mais valiosas aqui!

Discrição e senso comum são essenciais para o espelhamento e combinação. Não mimetize cada palavra ou gesto, pois isso pode causar ofensas. Seja sutil e busque encontrar um ponto em que você esteja naturalmente sincronizando seu comportamento, para que a outra pessoa não perceba sua estratégia.

Essas podem ser habilidades difíceis de dominar. No entanto, lembre que nós inconscientemente espelhamos e combinamos família, amigos e colegas todos os dias. Tente usar um pouco de role playing para ajudar.

Qual a importância do rapport?

O rapport é importante tanto para sua vida pessoal quanto para a profissional. Clientes são mais propensos a fechar negócios com alguém que eles acreditam que se darão bem no contato diário. Relações duradouras são mais fáceis de manter e desenvolver se existir uma conexão próxima e entendimento entre as partes envolvidas.

Quando encontramos alguém pela primeira vez, seja um cliente, um colega de trabalho ou um futuro namoro, nós começamos com a construção do rapport. Queira você ou não, é para isso que existem essas conversas triviais: é uma forma de encontrar coisas em comum e criar laços.

Realmente, criar bons relacionamentos com clientes e entre as equipes é uma tarefa difícil. Construir o rapport exige muita inteligência emocional e habilidades interpessoais. No entanto, somente o rapport não é o suficiente para uma comunicação eficiente.

Outra coisa que, além do rapport, está no início da conversa com o cliente é o briefing. Se for mal feito, atrapalha todo o projeto, pois as expectativas não estarão totalmente alinhadas desde o começo. Para evitar isso, preparamos um modelo de briefing gratuito para você arrasar na sua apresentação!

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