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9 maneiras inovadoras para retenção de clientes na sua agência

Conhecer o seu cliente é o primeiro passo para aumentar a taxa de retenção. Mas não é só isso! A seguir, você confere como cultivar clientes mais fiéis.

A retenção de clientes é uma meta que deve ser sempre buscada dentro de qualquer agência de comunicação. Isso porque o custo com a aquisição pode ser até sete vezes maior do que o gasto referente ao de apenas manter os consumidores.

Além disso, as pessoas que já formam o seu público têm uma predisposição maior a continuarem consumindo de você, inclusive serviços diferentes da sua demanda atual (e com um ticket médio maior). Mas reter e fidelizar clientes nem sempre é uma tarefa simples, não é mesmo?

Afinal, às vezes, acabamos surpreendidos com um desligamento ou rompimento, principalmente de uma conta importante. Nessas circunstâncias, vemos o caixa da agência e até o estímulo da equipe serem abalados.

Se você vive algo parecido, não precisa se desesperar! Afinal, existem técnicas importantes que podem ajudar a melhorar sua retenção de clientes. Continue a leitura e confira nove delas!

1. Conheça seu cliente e tenha a certeza de que ele é o ideal para seu negócio

Antes de pensar em qualquer estratégia inovadora para a retenção de clientes, é preciso fazer o básico: saber quem faz parte do seu portfólio, entender suas necessidades e garantir que elas estejam sendo supridas. Para tanto, será fundamental um armazenamento adequado dos dados sobre suas contas.

Na hora de atrair o público, qualquer um que se disponha a pagar pelo preço que você cobra parece um potencial cliente, certo? Nem sempre. Atrair os clientes “errados” também pode prejudicar a sua taxa de retenção.

Nova chamada à ação

Afinal, se eles têm expectativas e formas de trabalhar diferentes da que você oferece, haverá uma incompatibilidade. Assim, é preciso primeiramente fazer a lição de casa de duas formas distintas:

  • garantindo que você esteja atraindo os clientes certos para seu negócio, criando uma espécie de “checklist” com os pontos principais que eles precisam ter (uma agência digital que trabalha apenas com a criação de estratégias on-line de marketing, por exemplo, pode necessitar de clientes que já tenham um site e certa informação ou familiaridade com o meio);
  • entendendo muito bem as necessidades, os desejos e as dificuldades de seus clientes atuais, podendo pensar em estratégias de fidelização e, ainda, em maneiras de oferecer um atendimento mais personalizado e certeiro.

2. Saiba quais são as fraquezas de sua agência

Depois de entender muito bem o cliente, é hora de olhar para si próprio de forma crítica. O que impede o seu crescimento e pode ser considerado uma fraqueza importante, fazendo o seu cliente migrar para a concorrência?

Ou, ainda, quem são os clientes potencialmente insatisfeitos que podem não apenas cancelar com você, mas falar mal de sua empresa? Nem sempre é simples identificar essas questões, mas existem algumas metodologias que podem ajudar, como o NPS (Net Promoter Score).

Ele se baseia no uso de apenas um questionamento para a sua pesquisa de satisfação: “você recomendaria nossos serviços?”. E, para ajudar a metrificar as respostas, você usará esta escala que vai de 0 a 10:

  • os que respondem entre 9 e 10 são os promotores de sua marca, aqueles que auxiliam no desenvolvimento do negócio;
  • os que respondem entre 7 e 8 são os passivos, ou seja, estão satisfeitos, mas não ajudam a propagar a marca;
  • os que respondem entre 0 e 6 são os detratores (aqueles que estão insatisfeitos e podem comprometer a imagem da agência).

Identificar os clientes que estão no último grupo de forma antecipada é extremamente importante. Assim, abre-se a possibilidade de entender os motivos dessas pessoas para essa opinião negativa, o que permite reverter o quadro antes que ocorra o churn.

Para calcular o valor do NPS de sua agência, você deverá fazer a subtração entre o número de promotores e o de detratores. Um NPS negativo ou muito baixo é um alerta de que algo precisa ser feito.

3. Implemente a metodologia ágil para oferecer novas soluções ou serviços

Além de entender seu cliente — suas fraquezas e a relação de cada um com o seu negócio — é importante que você consiga oferecer novas soluções e serviços que realmente sejam considerados úteis e importantes por essas pessoas.

Uma boa forma de conseguir mudar o jogo rapidamente e oferecer novas possibilidades é por meio da metodologia ágil (ou Scrum). Ela permite que uma mesma equipe execute inúmeras campanhas simultaneamente, fazendo uma gestão mais efetiva das novas ideias e das prioridades do público.

O objetivo é utilizar uma abordagem interativa, dividindo o “problema” em partes menores. Assim, você entrega um incremento funcional no fim de cada ciclo e faz o dobro do trabalho em menos tempo. Veja algumas dicas para conseguir isso:

  • use times multifuncionais, compostos por três a nove pessoas, que trabalhem no mesmo local e juntos;
  • estruture seus planejamentos e trabalhos a partir da visão dos clientes da agência, entendendo o que essas pessoas querem (e os porquês);
  • reduza o tempo de entrega dos resultados, dividindo os planos de marketing para que comecem a trazer efeitos reais aos clientes dentro de 30 dias, por exemplo.

4. Invista em um programa de benefícios para o público

Quando falamos em marketing para clientes, muitas agências pensam apenas na atração. Porém, poucas focam em ações voltadas à retenção de seu público consumidor ou em programas de fidelização dessas pessoas.

Se você não toma nenhuma providência nesse sentido, mesmo satisfeito, o seu cliente poderá sentir que não é tão importante para o negócio ou que representa apenas uma cifra a mais no fim do mês. A partir daí, ele pode migrar para outras agências.

Identificá-los e separá-los por áreas de interesse são boas formas de começar a se relacionar melhor com os clientes. É possível usar a automação em marketing para disparar e-mails com dicas de conteúdos e até descontos em outros serviços para preservar a sua base de consumidores sempre interessada e conversando com você.

Ao manter esse contato, com um real interesse em ouvir a outra parte, o cliente entenderá que a agência se importa com ele (e com o sucesso de seu negócio). Assim, o relacionamento é fortalecido, ao passo que a taxa de fidelização sobe consideravelmente.

5. Aposte na metodologia Customer Success (CS)

Com tantas transformações trazidas pela tecnologia, a direção exata da evolução do mercado publicitário nos próximos anos é uma grande incógnita. Por isso, muitos gestores da área de propaganda sofrem para manter seus níveis de precificação, para rentabilizar a agência e para assegurar uma gestão adequada dos custos.

Nesse contexto, a linha de pensamento corporativo CS (Customer Success ou Sucesso do Cliente) pode cair como uma luva. Você já ouviu falar dela? Trata-se de uma metodologia que tem como principal propósito conduzir o cliente à realização de seus objetivos.

Esse princípio pode ser traduzido da seguinte forma: “o sucesso de nossos clientes está diretamente ligado ao nosso sucesso”. Em outras palavras: a agência que consegue ajudar seu cliente a brilhar, de uma forma ou de outra, está no caminho certo, independentemente de qual seja o futuro desse mercado. Pode ter certeza: o sucesso jamais sairá de moda.

Uma ressalva: para pôr a CS em prática, é preciso não confundir o sucesso de seu cliente com o seu sucesso. Desse modo, deixar um contratante satisfeito em um atendimento não é contribuir para a vitória dele. Para realmente servir de alavanca no desempenho de um anunciante, a agência tem que de fato contribuir — por meio de seus recursos e serviços publicitários — para que as metas dele se concretizem.

Esse pensamento tem de ser espalhado por todos os níveis hierárquicos da agência, de ponta a ponta, de modo a garantir que ele faça parte da identidade organizacional. O lema deve ser: os problemas dos clientes são problemas de todos os colaboradores em um negócio publicitário.

Dessa forma, garanta que haja no cotidiano uma verdadeira cultura de Sucesso do Cliente em todas as etapas de interações com eles: prospecção, fechamento da venda, atendimento etc. Outra dica para que as táticas de CS sejam bem-sucedidas é tentar encontrar o “good fit”, o perfil de consumidor que mais tem chances de ir para o topo com a ajuda de sua agência.

Para tanto, durante suas abordagens de vendas, faça com que o time comercial assuma um papel de consultor, de um mentor que traz orientações relevantes na hora mais apropriada, e não apenas de vendedor.

Nessa filosofia, não se deve ser condescendente demais com os atendidos. Pelo contrário. Em muitas situações, a CS recomenda firmeza para apontar a seu público as modificações necessárias ao crescimento.

Assim, essa honestidade se transforma em uma mola propulsora estratégica com muitos efeitos positivos para seus consumidores, que passarão a ficar mais satisfeitos com seu job por causa das evoluções palpáveis. Desse modo, vai ser bem mais fácil a sua retenção de clientes na agência.

6. Responda aos contatos de forma rápida

Com a crise mundial que assolou diversos segmentos, principalmente depois de 2008, muitos negócios publicitários passaram a sofrer com a perda de clientes e com uma intensa rotatividade de contas de uma agência para outra, reflexo da falta de uma política eficiente para reter os contratos.

Nesse contexto, a velocidade nas respostas aos problemas de seu público será um diferencial competitivo importantíssimo para aumentar a produtividade e manter o prestígio e a posição de mercado. Reagir rápido e de forma eficiente é fundamental para quem quer preservar a sua base de atendimentos, já que a maior parte das pessoas está sempre correndo contra o tempo. Nunca se esqueça disso!

É preciso que a equipe valorize muito os momentos em que o cliente faz contato com a empresa, seja para reclamar, seja para pedir alterações, seja para esclarecer uma dúvida etc.

7. Acompanhe a taxa de churn

Uma das principais medidas para conquistar os clientes de forma definitiva é medir a taxa de churn, índice que aponta o volume de cancelamentos de contratos em determinado período. Essa métrica é reveladora do nível de eficiência de seu time e terá enorme influência sobre o desempenho de suas receitas.

Existem diversas fórmulas para fazer esse cálculo, mas a mais conhecida delas é dividir o número de desistências em um intervalo — o mais comum é medir mensalmente — pelo total de contas que havia antes dessas baixas. Esse quociente deve ser multiplicado por 100.

Vamos a um exemplo prático? Imagine que você tenha 100 clientes e, em um mês, perca 10. Para saber a taxa de churn, você dividirá 10 por 100 (vai obter 0,10) e multiplicará esse valor por 100. O resultado será um percentual de 10% de rompimento de contratos. Quanto menor for esse indicador, maiores serão as suas chances de reter os clientes.

O contrário também acontece: níveis altos de abandono podem levar seu time comercial ao famoso “enxugar gelo”, também conhecido como a metáfora do balde furado.

Você aplica esforços para ampliar a base, obtém contas novas, mas uma quantidade significativa de clientes escorre pelos buracos desse balde — no caso, as falhas da agência —, culminando em resultados insatisfatórios. Para equilibrar a churn, faça pesquisas constantes para medir o grau de contentamento com os serviços da agência.

8. Automatize o controle do fluxo de trabalho

A melhor estratégia para a retenção de clientes é oferecer serviços de qualidade. Para isso, você precisará de um fluxo de trabalho organizado. Isso significa jamais perder o controle e entregar sempre dentro dos prazos. Não basta a criatividade quando o assunto é cultivar seu público.

Você vai precisar criar estratégias para eliminar o caos. Uma possibilidade é a automatização das operações, o que pode garantir uma gestão de processos eficiente. Existem muitas alternativas de tecnologia, como aplicações, planilhas e até softwares específicos para a publicidade.

Outro passo importante na retenção de clientes é acompanhar o andamento dos jobs pelo menos diariamente, sendo que ferramentas de informática são fundamentais para você não perder muito tempo na elaboração desse controle. Encontre um sistema para a gestão das tarefas, pode ser um software ou planilhas compartilhadas em aplicativos, para garantir que não haja erros e atrasos.

Mais uma medida importante e que pode — e até deve — ser automatizada é a precificação, que requer exatidão em sua contagem. Seus preços precisam ser estabelecidos com muito critério e, para isso, será fundamental saber o quanto a agência gasta com mão de obra para produzir as suas peças, campanhas e demais projetos.

Com esses dados, você pode descobrir, por exemplo, se dá para oferecer mais descontos ou facilitar as condições de pagamento, algo muito apreciado pelo público.

Assim, a agência consegue mais fôlego para retomar a direção do crescimento de forma tranquila. Mesmo diante de um aumento exponencial de jobs, com a devida organização, é possível manter a qualidade.

Lembre-se de que cumprir os prazos é um item muito sensível na relação dos clientes com a agência e é uma das melhores maneiras de mostrar mais resultados.

9. Mantenha canais de interação direta com o cliente

Outra estratégia para retenção de clientes muito produtiva é manter um canal direto, seguro e rápido para interações remotas. Assim, o cliente pode dar seus feedbacks durante o desenvolvimento dos jobs, o que vai acelerar seus processos de aprovações e alterações.

Você pode escolher programas de informática voltados ao setor, usar e-mails, redes sociais ou outra aplicação que for mais conveniente. Assim, você vai agregar muito mais valor aos seus atendimentos, demonstrando disponibilidade constante para resolver as demandas desses consumidores, o que vai ao encontro do tópico 6, no qual explicamos sobre a importância da velocidade das respostas.

Mais um benefício é que você pode usar a movimentação nesses canais para estudar o comportamento dos seus consumidores, extraindo dessas interações dados estratégicos para os rumos do negócio.

Próximo passo: utilize boas ferramentas

Você já sabe que as boas práticas são essenciais para a retenção de clientes, como mostramos. No entanto, elas não são tudo, pelo contrário. Também é importante que se faça uso de ferramentas eficientes para que os consumidores estejam sempre satisfeitos e, inclusive, ajudem a divulgar o seu negócio. 

A tecnologia costuma ser uma importante aliada nesse processo, além da presença de um time de colaboradores que realmente gosta e acredita naquilo que faz e na excelência da agência. Abaixo, listamos algumas ferramentas relevantes para a gestão do empreendimento, que acompanham as boas práticas. Acompanhe!

Tenha um controle de vendas por meio de um CRM

O Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), o CRM, é uma importante ferramenta relacionada às vendas. Por meio dela, é possível que o gestor tenha informações relevantes acerca das comercializações que foram, que estão e que serão realizadas. 

A visualização detalhada daquilo que está sendo vendido e em quais ocasiões e circunstâncias contribui para que se possa montar estratégias eficientes para os clientes. Dessa maneira, consegue-se visualizar melhor as preferências deles e o que dá certo ou não na abordagem a um consumidor em especial.

A partir de tal entendimento, a retenção de clientes se torna muito mais certa. Além disso, por meio desse software, é possível uma organização maior em relação aos contatos que já foram realizados com o consumidor. 

Os recursos disponibilizados por essa alternativa de trabalho tornam possível um acompanhamento mais próximo do follow-up e deixam evidente a importância dele para o sucesso do negócio.

Desenvolva campanhas de fidelidade

Se todo mundo quer, logicamente, ter clientes fiéis, realizar campanhas que estimulem essa característica pode ser essencial para conseguir chegar a esse tão esperado resultado. O CRM, citado anteriormente, pode ajudar e muito nessa empreitada, tornando a ação muito mais eficiente e atualizada.

Não é de hoje que esse tipo de medida existe para manter os consumidores e que os bons resultados vêm sendo notados, nas mais diferentes esferas. No entanto, quando se mencionam as campanhas de fidelidade, não é incomum que as pessoas pensem em papéis, cartões e outros recursos do tipo como ferramenta principal. Atualmente, porém, as coisas nem sempre precisam ser assim.

O CRM tem informações importantes do cliente que podem ser utilizadas para dar a ele benefícios especiais. Você pode pensar em recompensas, como descontos ou algum serviço a mais, de acordo com o tempo em que ele está com você, com o tipo e valor do contrato fechado, entre outras características.

Atualmente, o público consumidor está cada vez mais exigente. Dessa forma, não deixe de oferecer a ele diferenciais que sejam realmente capazes de fazer com que enxerguem a sua agência como única no mercado, além de preocupada com os seus clientes e ciente da importância de fazer o que for preciso para que ele obtenha êxito.

Conte com um canal rápido para suporte

Já falamos sobre a importância de responder rapidamente o seu cliente e de contar com ferramentas que possibilitem uma comunicação rápida com ele. No entanto, é preciso ir além: é necessário pensar em um canal que dê ao consumidor a possibilidade de resolver os seus problemas de maneira ágil e eficaz.

Aqui, existe uma série de alternativas para você escolher aquela que mais se adapta ao seu negócio e, não menos importante, ao perfil dos consumidores que estão com o seu empreendimento. Uma delas, por exemplo, é o chat online. Você pode deixar colaboradores de plantão para responderem às demandas e dúvidas urgentes a um clique do cliente.

O WhatsApp também pode auxiliar bastante nesse processo. Ter um contato da agência para que os clientes recorram rapidamente, utilizando o celular, que costuma estar sempre à mão em todos os momentos, ajuda a garantir um suporte de qualidade, de acordo com o que o consumidor merece e necessita.

Outras opções são o telefone fixo, que pode ter de frente a ele um atendente de prontidão, e a base de conhecimento, uma página que responde às principais dúvidas por meio de tutoriais, vídeos e outros recursos.

Ofereça atendimento personalizado

Cada um é único no mundo. Se você leu essa frase e logo pensou que isso é pensamento típico de autoajuda, é melhor rever os seus conceitos. Na hora de lidar com o cliente, é de suma importância que você não pense nele como apenas mais um entre todos os outros, mas, sim, que o considere como um consumidor ímpar.

Dessa forma, é essencial que a agência preste um atendimento, de fato, personalizado. Você pode usar os recursos tecnológicos disponíveis atualmente para armazenar todas as informações que tem do cliente, que podem começar nos menores detalhes. 

Tenha guardado, por exemplo, quais cores ele prefere na criação de peças, que tipo de linguagem o agrada mais, quais ferramentas ele considera mais adequadas ao próprio negócio, entre outras questões.

Quando for interagir com o cliente, não se esqueça, ainda, de pensar o empreendimento dele como algo diferenciado dos demais. Muitas vezes, há agências que cometem o erro de pensar em estratégias iguais para praticamente todos os consumidores. Por mais que elas se revelem eficientes na maior parte dos casos, podem não ser para outros tantos. Tenha isso em mente antes de idealizar qualquer tipo de ação.

Mantenha uma equipe de vendas bem preparada

O processo de vendas tem um começo, meio e fim que precisam ser respeitados para que tudo dê certo. Muitas vezes, a equipe que atua nesse segmento foca bastante o momento da comercialização, mas se esquece das demais etapas. Isso pode ser extremamente prejudicial para a retenção de clientes.

Conte com uma equipe eficiente, que verdadeiramente saiba acompanhar o consumidor em todas as horas. Esse time precisa estar preparado para captar os clientes, assisti-los durante todo o processo de decisão e auxiliá-los no pós-venda.

Treine os colaboradores para que eles não deixem de lado os contatos que já foram estabelecidos. Em várias ocasiões, não é na primeira tentativa que se fecha um negócio. É preciso permanecer investindo em determinados empreendimentos para que eles rendam frutos posteriormente. Além disso, tenha junto a você pessoas que realmente acreditam na agência para que elas passem para os outros a certeza do sucesso.

Pense, ainda, que todos as outras áreas da agência precisam colaborar para que a equipe de vendas tenha êxito. Em algumas ocasiões, processos muito burocráticos, falta de suporte adequado, indisponibilidade para atender o cliente no momento em que ele precisa, entre outras ocorrências, acabam travando o trabalho de comercialização.

Acompanhe as taxas de retenção

Seguiu tudo o que está aqui? Então, não deixe de acompanhar as taxas de retenção de clientes. Essa ação é muito importante para que você verifique o desempenho da agência, fortaleça as medidas que vêm dando certo e abandone aquelas que não estão.

A periodicidade desse acompanhamento depende muito dos tipos de contratos que são mais comumente efetuados na sua agência. Mesmo não havendo uma regra nesse caso, não fique muito tempo sem fazer essa análise. Caso isso ocorra, você poderá deixar de tomar medidas no tempo certo e ter resultados negativos por causa disso.

Como você pode perceber, a retenção de clientes tem um papel significativo na gestão de uma agência. Por essa razão, garanta o devido controle de suas operações: o gerenciamento de prazos e tarefas, uma boa administração financeira e uma comunicação de qualidade são indispensáveis. Se você quer ter mesmo sucesso, o iClips pode transformar a sua agência. Entre em contato conosco.

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